Política de Trocas e Devoluções
Direito de Arrependimento
Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor poderá
exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a
partir do recebimento do produto.
1.1 Condições
• O produto não poderá ter sido aberto, violado ou utilizado.
• O frasco deverá estar lacrado, em perfeitas condições e, sempre que
possível, em sua embalagem original.
• Produtos cosméticos e de uso pessoal, quando abertos, tornam-se
impróprios para revenda por razões sanitárias.
Produtos abertos, ainda que não utilizados, não serão aceitos para devolução ou
reembolso.
2. Produtos com Defeito ou Avariados no Transporte
2.1 Avarias no Transporte – Vício Aparente
Consideram-se avarias aparentes aquelas identificáveis no momento do
recebimento, tais como:
• frasco quebrado,
• vazamento,
• embalagem violada,
• danos externos visíveis.
O consumidor deverá comunicar a Zenaví em até 5 (cinco) dias corridos após o
recebimento do pedido, mediante envio de fotos ou vídeos que comprovem a
avaria, preferencialmente incluindo a embalagem externa e etiqueta de envio.
Solicitações realizadas após esse prazo não serão elegíveis, por se tratar de vício
aparente.
2.2 Defeitos de Fabricação – Vício Oculto
Defeitos não aparentes no momento do recebimento poderão ser comunicados no
prazo de até 30 (trinta) dias corridos, conforme o art. 18 do Código de Defesa do
Consumidor.
A análise estará condicionada a:
• comprovação do defeito por foto ou vídeo,
• identificação do lote do produto,
• verificação de que o produto não se encontra substancialmente
consumido.
A Zenaví reserva-se o direito de recusar solicitações em casos de mau uso,
desgaste natural, uso excessivo ou indícios de má-fé.
3. Insatisfação
A Zenaví não realiza trocas ou devoluções por insatisfação após a abertura do
produto, exceto nos casos de defeito de fabricação devidamente comprovado.
4. Produtos Abertos ou Usados
Não são elegíveis para troca, devolução ou reembolso:
• produtos abertos,
• produtos usados ou parcialmente utilizados,
• produtos sem lacre original,
• produtos sem condições adequadas para revenda.
Exceção: defeitos de fabricação comprovados.
5. Procedimento
O consumidor deverá entrar em contato com o atendimento da Zenaví informando:
• número do pedido,
• motivo da solicitação,
• registros visuais do produto (quando aplicável).
6. Disposições Finais
Esta política visa assegurar a segurança sanitária dos produtos, a proteção do
consumidor e a sustentabilidade da operação da Zenaví.
